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《报告》盘点了2021年我国网络消费领域消费者权益保护工作取得的重要进展,同时指出网络消费领域存在的侵害消费者合法权益的情形:部分商品和服务存在质量缺陷,在新型电商业态,如直播营销、社交软件营销中更为突出;侵害消费者个人信息安全,利用数据、算法等技术手段非法收集、分析、使用消费者个人信息的行为多有发生;伴随着网络消费新业态的发展,特别是网络直播营销的发展,不法网络交易经营者虚假宣传的表现更加多样化;网络经营者广泛使用不公平格式条款,如使用自我免责条款、限制消费者各项权利的条款、加重消费者义务或责任的条款;利用预付式消费损害消费者权益,拒绝提供合理退出渠道,拒绝消费者转让其合同债权,或者为消费者转让债权设置不合理障碍;物流环节损害消费者权益,快件丢失或投递延误、物流信息不准确、擅自将快递存入快递柜或者代收点、无正当理由拒绝送货上门、快递乱收费现象等时有发生;妨碍消费者寻求售后保障,滥用无理由退货权的排除规则、因商品质量缺陷而退换货要求消费者自行承担退换货运费等问题频现;妨碍消费者就商品或服务质量进行如实评价,或利用技术手段阻止消费者作出真实评价,或为消费者设置的消费者评价时间限制不尽合理等。

《报告》从强化消费者权益保护角度提出5点建议:

再次修改《消费者权益保护法》。当前,我国网络交易发展迅猛,网络消费形态日益丰富,新型网络消费纠纷不断出现。

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从更好保护网络消费者的现实需要出发,可考虑再次修改《消费者权益保护法》,尤其要对直播营销、社区团购等新业态的网络消费作出规制。尽快出台《消费者权益保护法实施条例》。

修订《单用途商业预付卡管理办法(试行)》,增加对网络预付式消费的规制。

加快推进小额诉讼制度的全面落地,简化纠纷处理程序,降低维权成本,提高纠纷处理效率。在总结相关案件判决的基础上,适时修改相关司法解释,允许在消费民事公益诉讼中提出损害赔偿请求,以顺应消费者保护的现实需要。

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尝试设计消费者集体诉讼的制度规则,并可以率先在网络消费领域落实这一新的诉讼样态。

继续制定、完善相关监管规章。在继续强化对传统电商监管的同时,探索新业态网络消费的监管方式和措施,就网络消费纠纷频发且涉及多个监管部门的领域,尝试整合建立协同监管特别机制,做到精准、有效监管。

加强平台监管者责任。督促网络交易平台加强对平台内经营者夸大宣传行为的管理。

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加强对消费者交易风险提示,主动为消费者维权提供准确的平台内经营者信息、交易证据和维权渠道入口。

充分运用先进技术进行监管。应当建立更有效的网络消费者投诉和预警机制,充分运用互联网+监管和大数据处理技术,建立网络消费者的投诉举报数据标准和大数据分析模型,及时发出准确的消费风险提示。

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